EL DIAGRAMA DE EXPERIENCIA DEL USUARIO Y EL DIAGRAMA DE PARETO: UNA DUPLA PERFECTA

Carlos Primera Leal.

La norma ISO 9241-210 establece que la experiencia de usuario (UX) es expresada como resultado de las percepciones y respuestas personales  por el uso de un producto, sistema o servicio. En nuestra vida diaria interactuamos con múltiples productos, sistemas y/o servicios que pueden generar experiencias positivas o negativas. Las experiencias positivas traen consigo satisfacción y nos hace sentir bien porque hemos recibido lo que esperábamos y en muchos casos, exceden nuestras expectativas, originando un vínculo que provoca la necesidad de repetir la experiencia. En caso contrario, la experiencia produce frustración, quejas, mal humor y por supuesto, la pérdida de confianza en el producto, sistema, servicio y/o producto.

Si el producto, sistema y/o servicio que ofrece una organización, genera una experiencia negativa en sus clientes, se encuentra frente a un desafío que debe enfrentar. Para ello debe realizar las siguientes acciones:

1. Identificar y especificar el  desafío. El Diagrama de Experiencia del Usuario (DEU) y el Diagrama de Pareto (DP) aportan información acerca de qué originó la experiencia negativa, dónde y su importancia. Estos diagramas se complementan.
2. Enfrentar el desafío de  una manera creativa. Esto se realiza con los pasos “Idear”, “Prototipar” y “Evaluar” del Design Thinking (DT). ; los pasos previos, “empatizar” y “definir” se completan con la información de los diagramas mencionados.

Para el propósito de este escrito solamente se tratará el punto “1”. A continuación mostraremos cada uno de los diagramas, usando un ejemplo para ilustrar.
Las reuniones de trabajo son fundamentales para el éxito de las organizaciones y se sustentan en tres grandes procesos: planificación, ejecución y evaluación. En cada uno de los procesos se realizan múltiples actividades que pueden generar experiencias positivas o negativas al usuario o participante de las reuniones. Imaginemos, que por medio de entrevistas, observaciones y encuestas se ha determinado que las reuniones de trabajo de la Empresa “El Horno” no son lo suficientemente productivas, ocasionando una percepción de pérdida de tiempo y malestar; en la figura Nº 1, se muestra el Diagrama de Experiencia del  Usuario de “María”, participante en las reuniones de trabajo. 

Figura Nº 1. Diagrama UE, Dolores en las reuniones de trabajo de la Empresa “El Horno”.

“María” se queja fundamentalmente de: no recibir a tiempo ni la agenda, ni la invitación; en la mayoría de las reuniones, tampoco se logran los objetivos, no se utiliza la minuta, no se conoce la metodología de trabajo, el clima de colaboración no es el adecuado y las demás quejas que se muestran en la figura Nº 1.  Observe que el diagrama muestra cuáles son las quejas y ellas, representan los “puntos de dolor” de María; además muestra, en qué proceso de la reunión ocurren. Esa información es necesaria pero se necesita un complemento que indique la importancia de cada queja con base a la opinión de los usuarios. Ese complemento lo lograremos con el Diagrama de Pareto presentado en la figura Nº 2. Recuerde que la elaboración del  DP requiere la construir una tabla de distribución de frecuencias que no se presenta acá.

Figura Nº 2. Diagrama de Pareto sobre Quejas Reuniones de Trabajo.

Note que la figura Nº 2 permite distinguir las quejas cuya concentración es el 80% de las experiencias negativas del usuario: "No se logra los objetivos, desconocimiento agenda y sin minuta/acta"; el resto de las quejas concentran aproximadamente un 20% de la opinión de los usuarios. El Diagrama de Pareto permite identificar que el problema de la productividad, en las reuniones de trabajo, de la Empresa “El Horno”  se encuentra en el proceso de “ejecución” de la reunión y se expresa en las quejas identificadas en ese 80% indicado. El desafío es enfrentar las quejas o “puntos de dolor” que representan el 80% de la opinión de los usuarios. De acá en adelante, por intermedio de los pasos “Idear”, “Prototipar” y “Evaluar” se pueden generar las soluciones creativas o disruptivas que incrementen la productividad de las reuniones en la empresa indicada.

El desafío podría especificarse así: “La Empresa “El Horno”  necesita incrementar la productividad de sus reuniones de trabajo logrando sus objetivos, utilizando la agenda y registrando los acuerdos en las minutas/actas correspondientes porque se requiere generar reuniones participativas y que contribuyan al éxito de la organización”.

Resumiendo, la experiencia del usuario puede mejorarse analizando la información proporcionada por el Diagrama de Experiencia del Usuario  y el Diagrama de Pareto, siendo este último un complemento ideal del DEU para identificar el desafío a enfrentar. La dupla DEU y DP proporcionan información que se complementan y permite identificar con mayor precisión el desafío a enfrentar con el Design Thinking.