Por Carlos Primera
Peter Drucker, gurú de la gestión
organizacional, señalaba que la medición es la piedra angular de la gestión y
la mejora continua. La gestión de la mejora continua, ya sea en el ámbito
biológico o en el organizacional, depende básicamente de la capacidad de
monitorear variables críticas. Así como la medición de la tensión arterial es
vital para la salud cardiovascular porque permite diagnosticar y tratar la
hipertensión, en cualquier organización, la “salud” institucional se evalúa
mediante KPI´s (Key Performance Indicators- Indicadores Clave de
Desempeño) asociados a áreas funcionales como finanzas, producción,
recursos humanos y clientes, entre otros. Por ejemplo, algunos KPI´s pueden
ser: ingreso por ventas, productos defectuosos, rotación de personal y
satisfacción del cliente. En las áreas funcionales siempre surgen problemas que
deben ser resueltos con agilidad y un medio para hacerlo es por intermedio de
una metodología como el Design Thinking o Pensamiento de Diseño.
El Design Thinking es un enfoque
centrado en el ser humano diseñado para resolver problemas complejos mediante
la innovación. El proceso se articula en cinco fases cíclicas: la primera,
empatizar, se orienta a comprender profundamente al usuario, identificando sus
necesidades, puntos de dolor e Insights. Posteriormente, en la fase de
definición, se sintetiza esta información para declarar el problema y formular
el desafío mediante una pregunta de diseño. Este desafío impulsa la fase de
ideación, donde se generan y seleccionan las ideas que mejor abordan el desafío
para solucionarlo. Las soluciones elegidas cobran vida en la etapa de
prototipado, transformando ideas abstractas en artefactos tangibles.
Finalmente, durante la evaluación, el usuario valida si el prototipo resuelve
el problema planteado. En caso de rechazo, el modelo permite iterar hasta
lograr la validación o descartar la propuesta y comenzar con una nueva; si es
aceptado, el prototipo se convierte en un Producto Mínimo Viable (MVP) listo
para su escalabilidad.
Sin embargo, para que sus fases no
se queden en solamente ejercicios creativos, deben integrarse en una visión
sistémica de Entradas, Procesos y Salidas (E-P-S). Cada fase recibe
información correspondiente al problema bajo estudio, además los KPI´s
asociados a entradas, procesos y salidas.
Para ilustrar lo planteado
imaginemos un problema inicial asociado al sistema universitario de educación a
distancia donde se presenta una alta deserción en asignaturas de los primeros
semestres. Al aplicar el Design Thinking en cada fase, antes de ejecutarla, es
necesario establecer los KPI´s correspondiente a las entradas, procesos y
salidas, entonces se desarrolla la fase siguiendo la metodología y pendiente de
los KPI´s definidos para esa fase. Durante el desarrollo de la metodología, en
cada fase, se verifican los KPI´s definidos para evaluar la eficiencia,
eficacia y la calidad resultante de la ejecución de la fase correspondiente.
El siguiente cuadro ilustra el uso
de KPI´s en las fases del Design Thinking.
|
Problema
Inicial: Entre los
estudiantes de Humanidades hay una deserción del 15% en las primeras 4
semanas, en cursos de primer semestre, apoyados en educación a distancia. |
|||
|
FASES |
ENTRADA |
PROCESO |
SALIDA |
|
1. Empatizar |
Tasa
de deserción histórica por cohorte. |
% de
estudiantes críticos (desertores) entrevistados vs. muestra planeada. |
Índice
de Saturación de Dolores: % de coincidencia en problemas
reportados (Valida la causa raíz). |
|
2. Definir |
Base
de datos de causas de abandono. |
Tasa
de Alineación de Stakeholders: % de acuerdo sobre el "Problema a
Resolver" antes de idear. |
Nivel
de Correlación de Impacto: % de deserción total que se explica por
el problema definido. |
|
3. Idear |
Benchmark
de soluciones en EaD. |
Ratio
de Diversidad de Ideas: Cantidad de ideas que rompen con el status quo vs.
ideas incrementales. |
Tasa
de Potencial de Solución: % de reducción de deserción estimado
teóricamente por la idea ganadora. |
|
4. Prototipar |
Presupuesto
para el MVP (Materiales/Software). |
Costo
por Iteración (CPI): Inversión realizada por cada ajuste al
prototipo. |
Índice
de Fidelidad Funcional: % de requisitos del usuario cubiertos
satisfactoriamente por el prototipo. |
|
5. Evaluar |
Feedback
de usuarios de prueba. |
Tasa
de Éxito en Tareas: % de estudiantes que logran usar la
solución sin asistencia. |
Tasa
de Intención de Permanencia: % de alumnos que aseguran no desertar
tras probar la solución. |
Para comentar el cuadro,
utilizaremos la fase empatizar. En la fase empatizar, el equipo DT, recibe como
entradas información acerca de los
estudiantes críticos: edad promedio, género, procedencia académica (público o
privado) e histórico de tasa de deserción, entre otras. En lo referente a los procesos deben realizarse algunos asociados a: entrevistas,
observaciones, análisis de la información obtenida. Entre las salidas: perfil de estudiantes
críticos, necesidades y puntos de dolor, por nombrar algunos. Para cada uno de
los elementos indicados debe fijarse la meta del KPI que debe cumplirse durante
la fase. Si en la fase no se cumple con la meta, entonces debe establecerse la
causa para enfrentarla y así aprender para mejorar el desempeño de la fase, la
próxima vez que se itere o que deba realizarse; en caso contrario, se cumple la
meta de los KPI´s, entonces la fase se completa con la eficiencia, eficacia y
calidad esperada; la calidad, en este contexto, es el grado de ajuste entre el
prototipo y la necesidad real del estudiante. Este mismo, razonamiento se hace
para todas las fases mostradas en el cuadro.
Es fundamental destacar el Índice de
Tolerancia Futura (IFT) propuesto en la fase de ideación. Este indicador es más
que la simple cantidad de ideas (fluidez) para evaluar su viabilidad a largo
plazo en el ecosistema de educación a distancia, corroborando si la institución
cuenta con la tecnología y el soporte tutorial para sostener la innovación.
Con base en lo planteado
anteriormente, la integración del Design Thinking y los KPIs
representa la evolución necesaria desde la innovación intuitiva hacia la innovación
gestionada. Mientras que el Design Thinking aporta el marco empático y creativo
para descubrir soluciones que realmente requieren las organizaciones, los KPIs
actúan como el sistema de navegación que asegura que dicho esfuerzo creativo
sea sostenible y escalable.
Bajo una visión sistémica E-P-S,
la medición no debe interpretarse como una restricción a la creatividad, sino
como su mayor habilitador. Al establecer indicadores claros en cada fase la
organización elimina la incertidumbre y garantiza que cada iteración del
proceso sea una inversión estratégica hacia la calidad. En conclusión, solo
cuando la agilidad del Design Thinking se mide con el rigor de los KPIs, es
posible transformar una buena idea en un Producto Mínimo Viable capaz de
asegurar la salud institucional en el competitivo entorno global.
Referencias
DAVID
PARMENTER. (2010). KEY PERFORMANCE INDICATORS. Disponible en: https://kpiacademy.uk/wp-content/uploads/2022/04/Key-Performance-Indicators-KPI-Developing-Implementing-and-Using-Winning-KPIs-David-Parmenter-z-lib.org_.pdf Fecha de Consulta 15 de noviembre 2025.
Design
Thinking España (S/F). Descubre la metodología más potente de innovación.
Disponible en: https://xn--designthinkingespaa-d4b.com/
Fecha de consulta: 08/09/2023
García Aretio (25 de agosto de
2025). Abandono y fracaso en la educación a distancia (C.EaD-64). Contextos
universitarios mediados. Recuperado 22 de diciembre de 2025 de https://doi.org/10.58079/14hx9
Google. Gemini 2.5. Conversaciones…
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