Gerencia, Complejidad y Design Thinking

Carlos Primera Leal. La norma ISO 9241-210 establece que la experiencia de usuario (UX) es expresada como resultado de las percepciones y respuestas personales  por el uso de un producto, sistema o servicio. En nuestra vida diaria interactuamos con múltiples productos, sistemas y/o servicios que pueden generar experiencias positivas o negativas. Las experiencias positivas traen consigo satisfacción y nos hace sentir bien porque hemos recibido lo que esperábamos y en muchos casos, exceden nuestras expectativas, originando un vínculo que provoca la necesidad de repetir la experiencia. En caso contrario, la experiencia produce frustración, quejas, mal humor y por supuesto, la pérdida de confianza en el producto, sistema, servicio y/o producto. Si el producto, sistema y/o servicio que ofrece una organización, genera una experiencia negativa en sus clientes, se encuentra frente a un desafío que debe enfrentar. Para ello debe realizar las siguientes acciones: Identificar y es