Carlos Primera Leal.
La norma ISO
9241-210 establece que la experiencia de usuario (UX) es expresada como resultado
de las percepciones y respuestas personales por el uso de un producto, sistema o servicio.
En nuestra vida diaria interactuamos con múltiples productos, sistemas y/o
servicios que pueden generar experiencias positivas o negativas. Las
experiencias positivas traen consigo satisfacción y nos hace sentir bien porque
hemos recibido lo que esperábamos y en muchos casos, exceden nuestras
expectativas, originando un vínculo que provoca la necesidad de repetir la
experiencia. En caso contrario, la experiencia produce frustración, quejas, mal
humor y por supuesto, la pérdida de confianza en el producto, sistema, servicio
y/o producto.
Si el
producto, sistema y/o servicio que ofrece una organización, genera una
experiencia negativa en sus clientes, se encuentra frente a un desafío que debe
enfrentar. Para ello debe realizar las siguientes acciones:
- Identificar y especificar el desafío. El Diagrama de Experiencia del Usuario (DEU) y el Diagrama de Pareto (DP) aportan información acerca de qué originó la experiencia negativa, dónde y su importancia. Estos diagramas se complementan.
- Enfrentar el desafío de una manera creativa. Esto se realiza con los pasos “Idear”, “Prototipar” y “Evaluar” del Design Thinking (DT). ; los pasos previos, “empatizar” y “definir” se completan con la información de los diagramas mencionados.
Para el
propósito de este escrito solamente se tratará el punto “1”. A continuación
mostraremos cada uno de los diagramas, usando un ejemplo para ilustrar.
Las reuniones de trabajo son fundamentales para el éxito de las organizaciones y se sustentan en tres grandes procesos: planificación, ejecución y evaluación. En cada uno de los procesos se realizan múltiples actividades que pueden generar experiencias positivas o negativas al usuario o participante de las reuniones. Imaginemos, que por medio de entrevistas, observaciones y encuestas se ha determinado que las reuniones de trabajo de la Empresa “El Horno” no son lo suficientemente productivas, ocasionando una percepción de pérdida de tiempo y malestar; en la figura Nº 1, se muestra el Diagrama de Experiencia del Usuario de “María”, participante en las reuniones de trabajo.
Las reuniones de trabajo son fundamentales para el éxito de las organizaciones y se sustentan en tres grandes procesos: planificación, ejecución y evaluación. En cada uno de los procesos se realizan múltiples actividades que pueden generar experiencias positivas o negativas al usuario o participante de las reuniones. Imaginemos, que por medio de entrevistas, observaciones y encuestas se ha determinado que las reuniones de trabajo de la Empresa “El Horno” no son lo suficientemente productivas, ocasionando una percepción de pérdida de tiempo y malestar; en la figura Nº 1, se muestra el Diagrama de Experiencia del Usuario de “María”, participante en las reuniones de trabajo.
Figura Nº 1. Diagrama UE, Dolores en
las reuniones de trabajo de la Empresa “El Horno”.
“María” se
queja fundamentalmente de: no recibir a tiempo ni la agenda, ni la invitación;
en la mayoría de las reuniones, tampoco se logran los objetivos, no se utiliza
la minuta, no se conoce la metodología de trabajo, el clima de colaboración no
es el adecuado y las demás quejas que se muestran en la figura Nº 1. Observe que el diagrama muestra cuáles son
las quejas y ellas, representan los “puntos de dolor” de María; además muestra, en
qué proceso de la reunión ocurren. Esa información es necesaria pero se
necesita un complemento que indique la importancia de cada queja con base a la
opinión de los usuarios. Ese complemento lo lograremos con el Diagrama de
Pareto presentado en la figura Nº 2. Recuerde que la elaboración del DP requiere la construir una tabla de
distribución de frecuencias que no se presenta acá.
Figura
Nº 2. Diagrama de Pareto sobre Quejas Reuniones de Trabajo.
Note que la
figura Nº 2 permite distinguir las quejas cuya concentración es el 80% de las
experiencias negativas del usuario: "No se logra los objetivos, desconocimiento
agenda y sin minuta/acta"; el resto de las quejas concentran aproximadamente un
20% de la opinión de los usuarios. El Diagrama de Pareto permite identificar que
el problema de la productividad, en las reuniones de trabajo, de la Empresa “El
Horno” se encuentra en el proceso de
“ejecución” de la reunión y se expresa en las quejas identificadas en ese 80%
indicado. El desafío es enfrentar las quejas o “puntos de dolor” que
representan el 80% de la opinión de los usuarios. De acá en adelante, por
intermedio de los pasos “Idear”, “Prototipar” y “Evaluar” se pueden generar las
soluciones creativas o disruptivas que incrementen la productividad de las
reuniones en la empresa indicada.
El desafío
podría especificarse así: “La Empresa “El
Horno” necesita incrementar la
productividad de sus reuniones de trabajo logrando sus objetivos, utilizando la
agenda y registrando los acuerdos en las minutas/actas correspondientes porque
se requiere generar reuniones participativas y que contribuyan al éxito de la
organización”.
Resumiendo, la
experiencia del usuario puede mejorarse analizando la información proporcionada
por el Diagrama de Experiencia del Usuario y el Diagrama de Pareto, siendo este último un
complemento ideal del DEU para identificar el desafío a enfrentar. La dupla DEU
y DP proporcionan información que se complementan y permite identificar con
mayor precisión el desafío a enfrentar con el Design Thinking.
Comentarios
Publicar un comentario