Gerencia, Complejidad y Design Thinking

  Por Carlos Primera Leal(carlos.primera@gmail.com) Daniela necesita ir de la cuidad “A” a la “B”, para ello escoge la empresa de transporte “Viaje Seguro (VS)”. Desde el momento que Daniela considera a la empresa VS para recibir el servicio de transporte, hasta que se baja de la unidad de transporte en la ciudad “B”, ha interactuado, al igual que el resto de los pasajeros, con el servicio a través de sus “ puntos de contacto ” tales como, la vendedora de pasajes, página Web, personal de control para abordar unidad, el conductor y la unidad de transporte, entre otros. Algunos de los pasajeros pueden manifestar su agrado y satisfacción por el excelente servicio recibido; en cambio otros, pueden expresar enojo y desagrado por el pésimo servicio. Según Walters (2021), los puntos de contacto son los responsables de generar confianza y lealtad, con las experiencias positivas que generan o son capaces de erosionar esa confianza y lealtad, para crear experiencias negativas.  Tanto las person