Cómo pasar de un Problema Organizacional a Problemas Centrados en el Usuario, en el marco del Design Thinking.

 

                                                                                                                                              Por Carlos Primera (carlos.primera@gmail.com).

Vivimos en un mundo V.I.C.A cuyas siglas, definen cuatro características que rigen la dinámica de la sociedad actual: volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad. Esas características configuran un entorno donde todo está en constante cambio, ocurriendo de manera  imprevisible y difícil de entender, por la complejidad de las interrelaciones. Dichas características son el caldo de cultivo donde florecen problemas de toda índole: sociales, políticos, económicos y culturales, entre otros. Para este escrito, un problema es la diferencia o brecha inaceptable entre lo planificado y lo que ocurre en la realidad o también, la brecha inaceptable entre las expectativas y lo que se obtiene.

La solución de problemas en un mundo VICA es una prioridad para las organizaciones y  el Design Thinking es  un aliado perfecto, por su éxito comprobado frente a problemas donde prevalece lo incierto, lo complejo y lo ambiguo. Cuando se trabaja con el Design Thinking  es importante establecer diferencias entre dos tipos de problemas: el Organizacional (PO) y el Centrado en el Usuario (PCU). El primero, PO, surge cuando existe una brecha inaceptable entre los objetivos organizacionales establecidos y los objetivos logrados en la realidad. Por otro lado, los PCU, emergen cuando existe una brecha inaceptable en la satisfacción de sus necesidades y/o en la experiencia del usuario.

La declaración  de un PO puede ser: “La Empresa Consultora PILAS ha detectado el descenso de un 30% en la productividad de algunos proyectos durante el confinamiento por coronavirus”. Esta situación indica una brecha inaceptable en la empresa consultora, porque en ella se ha establecido que la productividad durante el confinamiento por coronavirus nunca puede ser inferior a un 90%; por lo tanto, estamos en presencia de un  problema organizacional porque se orienta a los objetivos organizacionales.

Por otra parte, una declaración de un PCU podría ser: “Pedro un consultor de la Empres PILAS, que teletrabaja debido al coronavirus, necesita incrementar su productividad porque no puede concentrarse como en la oficina y siente que está sacrificando parte de su vida familiar”. En esta declaración, se nota el énfasis en el usuario, sus necesidades, su  punto de dolor y su experiencia insatisfactoria respecto a la  intromisión del trabajo en su vida familiar.

La importancia de definir el Problema Centrado en el Usuario reside en que los diseñadores  se enfocan en entender e identificar las verdaderas necesidades, puntos de dolor, deseos del usuario y su experiencia.  Una vez definido el PCU, se convierte en  la base para establecer los desafíos de diseños que permitirán generar las ideas y prototipos para solucionar dichos desafíos. Es por lo tanto muy importante conocer la manera de obtener  el PCU, partiendo del PO, lo cual explicaremos a continuación a través de los siguientes pasos y utilizando el problema organizacional indicado previamente:

1.       Identifique el problema organizacional (PO).

La Empresa Consultora PILAS ha detectado el descenso de un 30% en la productividad de algunos proyectos durante el confinamiento por coronavirus.

2.       Aplique al PO anterior, la herramienta de los “cinco por qué”

Esta herramienta permite indagar en el PO y así obtener información que permitirá entender la problemática, más claramente. Partiendo del PO, se pregunta cinco veces “por qué” según las respuestas que se obtengan, tal como se muestra a continuación.

Con las respuestas obtenidas, se obtiene información valiosa que permite entender de una mejor manera el contexto del problema. Por ejemplo, se detectan posibles causas del descenso de la productividad: la ausencia de un ambiente adecuado de trabajo, la falta de concentración y la experiencia insatisfactoria de sacrificar la vida familiar. También se ha podido identificar al teletrabajador de la empresa como el usuario inmerso en la problemática.

      3. Enuncie desde el Punto de Vista del Usuario (POV), el Problema Centrado en el Usuario (Quién, Qué, Por qué).

Con base en la información del paso anterior se enuncia el POV, tal como se expresa a continuación.

Los consultores que teletrabajan en  la Empresa PILAS  no han sido productivos durante el confinamiento del coronavirus porque no pueden concentrarse, además, piensan  y sienten que están sacrificando parte de su vida familiar.

Este POV posteriormente puede convertirse en uno o varios desafíos de diseño, al expresarlo en forma de pregunta. Por ejemplo, un posible desafío, puede enunciarse de la siguiente manera: ¿Cómo podríamos hacer para que los consultores que teletrabajan logren la productividad requerida por la Empresa PILAS, en un ambiente hogareño estimulante y armonioso.

En el marco de la Metodología Design Thinking, una vez definido el desafío de diseño, comienza el proceso de “Ideación” para generar y seleccionar las posibles ideas que podrían solucionar  el desafío planteado. Esas ideas posteriormente son transformadas en prototipos que son evaluados por el usuario para decidir acerca de su aceptación o rechazo según solucionen o no, el desafío planteado.

En un próximo post trabajaremos en cómo convertir el POV en desafíos de diseño.

Resumiendo:

1. Vivimos en un mundo VICA que plantea problemas volátiles, inciertos, complejos y ambiguos. La Metodología Design Thinking es muy robusta para enfrentar ese tipo de problemas.
2. El problema organizacional se origina en la brecha inaceptable en los objetivos organizacionales; en cambio, problema centrado en el usuario, reside en la brecha inaceptable referida a la  satisfacción de las necesidades y/o experiencia de usuario.
3. Es vital identificar el problema centrado en el usuario porque es el centro de la Metodología Design Thinking. Este problema se enuncia desde el punto de vista del usuario (POV), lo cual permite posteriormente definir los desafíos de diseños que sirven de base para la “Ideación”. Las ideas seleccionadas son candidatas para solucionar el desafío hasta que sean transformadas en prototipos que serán aceptados o rechazados por el usuario.
4. En tres pasos se puede transformar el problema organizacional en el problema centrado en el usuario, tal como se presentó en este post.

 

 

REFERENCIAS

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Microsoft: DEV241x Introduction to Design Thinking. Curso Module 1 | Discovery Choosing a Problem Space.

https://courses.edx.org/courses/course-v1:Microsoft+DEV241x+2T2017/courseware/536779daf9b04d1aba407c46fd0fb318/d954c363d93b41fbb0af76c5f98cc987/?child=first