Mapa de Stakeholders: El Poder y el Interés

 

MAPEO DE DESAFÍOS.

                                                               Carlos Primera Leal (carlos.primera@gmail.com)

Cuando se trabaja con el Design Thinking, por lo regular, se parte de un problema organizacional que debe ser transformado en un problema centrado en el usuario y definido desde el punto de vista de ese usuario. El problema definido desde el punto de vista del usuario, POV, por sus siglas del Inglés Point of View, sigue el formato Quién, Qué y Por qué, como veremos más adelante. El problema puede dar origen a muchos desafíos, tal como se muestra en la figura 1.

Figura 1. Relación entre la problemática organizacional y los desafíos asociados.

Para el RAE (2014), un desafío se asocia a rivalidad, competencia, enfrentamiento y es una visión más específica del problema centrado en el usuario, expresado como una pregunta que debe responder el equipo de trabajo encargado de enfrentar el desafío; por lo regular a este equipo se le denomina “Equipo de Diseño”.

En el Design Thinking, el desafío se declara con una oración que se inicia con la expresión “¿Cómo podríamos…?” seguida de la necesidad/deseo que se quiere satisfacer. En Inglés, esa expresión es “How Might We...?” que se expresa comúnmente con las siglas HMW.

Para ilustrar lo indicado, imaginemos el siguiente ejemplo donde un problema organizacional está vagamente declarado como “…nuestra empresa Coltán, está perdiendo de una manera preocupante, la cuota de mercado que tienen nuestros productos y servicios”.

Con base en lo anterior, se podría reformular el problema y enunciarlo desde el punto de vista del usuario/POV (Quién…Qué…Porque): “Los empleados de la Empresa Coltán necesitan crear nuevos productos y servicios porque están perdiendo su cuota de participación en el mercado”.

Un problema como el declarado anteriormente, podría tener varias áreas de oportunidad y por lo tanto, generar varios desafíos posibles asociados a: innovación, procesos de trabajo, gestión, capacitación del talento humano, mercadeo y cultura organizacional, entre otros. La figura 2, ilustra el área problemática, el problema centrado en el usuario y cinco (5) posibles desafíos orientados al área de oportunidad innovación, cultura y mercadeo.

Figura 2. Ejemplo de la relación entre la problemática organizacional y los desafíos asociados.

Note que para el problema que nos ocupa, centrado en el usuario, solamente originó seis (6) posibles desafíos por ser un ejemplo ilustrativo; en situaciones reales, surgen muchos más. Ese surgimiento es al azar y depende de la creatividad e involucramiento de los miembros del equipo de diseño que en muchos casos se estanca en la creación de esos desafíos. Dicho estancamiento puede superarse, utilizando un método sistemático, denominado Mapeo de Desafíos; el método permite generar una serie de desafíos, asociados a un problema específico.

El Mapeo de Desafíos fue presentado por Basadur y Goldsby (2016) donde se define un método sistemático para generar una serie de desafíos partiendo de un desafío inicial. Esa serie de desafíos crean una red de desafíos relacionados, algunos de los cuales son estratégicos y otros operativos. A continuación, se explica cómo trabajar con el método.

 

ELABORANDO EL MAPEO DE DESAFÍOS

El método planteado por Basadur y Goldsby (2016) utiliza dos (2) preguntas clave que actúan, sobre el desafío inicial, para dar origen a la red de desafíos: Why…? (Por qué) y What´s stopping Me/us to do this…? (¿Qué me/nos impide hacer esto…?).

Una secuencia de “Why”, generan desafíos cada vez más estratégicos, por otro lado, “What´s stopping Me/us to do this…?” permite crear desafíos más operativos. La figura 3, ilustra cómo podría lucir una red de desafíos, observe que la red de desafíos está segmentada en dos partes; la parte superior está enmarcada en la pregunta clave “Why…? (Por qué…?)”. Partiendo del desafío inicial, se plantea la pregunta clave indicada y van surgiendo los nuevos desafíos; el desafío en la medida que asciende se hace más conceptual, más estratégico. En la parte inferior de la red de la figura 3, también se parte del desafío inicial pero la pregunta clave es “What´s stopping Me/us to do this…?” (¿Qué nos está deteniendo para hacer esto…?). 

Figura 3. Red de desafíos con base en las dos preguntas clave.

Para expandir la red y el espacio de los desafíos, la palabra Why, se complementa con “Why else?” (¿Por qué otra razón?) y “What´s stopping Me/us to do this…?” con “What else is stopping us?” (¿Qué más nos detiene?), tal como se muestra en la figura 3.

De toda esa red de desafíos, el equipo de diseño decide cuál de ellos enfrentará o bien, haciendo el análisis de la red, identificar aquél desafío cuya solución resuelva un mayor número de ellos, por la relación existente en la red.  A continuación, se explica el proceso para generar la red de desafíos.

 

¿CÓMO GENERAR LA RED DE DESAFÍOS?

En la figura 4, se muestra cómo crear la red de desafíos con base en las preguntas clave. Note que se parte del desafío inicial.  Para elaborar la red de desafíos estratégicos/conceptuales, se procede de la siguiente manera. Primeramente, con la palabra Por qué…? y el desafío inicial, se plantea la pregunta por qué debemos resolver/enfrentar este desafío; en segundo lugar, se obtiene una respuesta y en tercer lugar, la respuesta se convierte en un nuevo desafío. Esa secuencia va creando la red de desafíos estratégicos y se repite hasta que el equipo lo considere necesario.  De la misma manera se procede para la red de desafíos tácticos, operativos.

Figura 4. Secuencia para crear la red de desafíos con base en las dos preguntas clave.

Para construir la red de desafíos operativos, igualmente se parte del desafío inicial y se comienza con la pregunta ¿Qué nos está deteniendo para hacer esto…?, a continuación, se responde la pregunta y esa respuesta, se convierte en un nuevo desafío. El proceso de hacer la pregunta, responderla y convertirla en desafío, va creando la red de desafíos y se repite hasta que el equipo lo considere necesario.

A continuación, ilustramos con un ejemplo lo indicado para crear la red.

 

EJEMPLO MAPEO DE DESAFÍOS

Recordemos que siempre se parte de un desafío. Cuando hay varios desafíos se debe seleccionar el que podría aportar más valor a los clientes/usuarios y a la organización.  Para el ejemplo que nos ocupa, el objetivo es generar el mapeo de los desafíos que al final, es una red de desafíos por la interacción entre ellos. Asumamos que el desafío inicial seleccionado es: Desafío 1: ¿Cómo podríamos convertir en innovadores a los empleados de Coltán?

Para iniciar el mapeo, nos enfocamos en la palabra ¿Por qué…? para generar los desafíos estratégicos, tal como se muestra a continuación.

1.       Desafío 1: ¿Cómo podríamos convertir en innovadores a los empleados de Coltán?

a.       Pregunta: ¿Por qué debemos resolver este desafío de convertir en innovadores a los empleados de Coltán?

b.       Respuesta: Porque necesitamos crear nuevos productos y servicios para competir. 

2.       Desafío 2: ¿Cómo podríamos crear nuevos productos y servicios para competir?

a.  Pregunta1: ¿Por qué debemos resolver este desafío de crear nuevos productos y servicios para competir?

b.       Respuesta1: Porque estamos perdiendo clientes.

c.  Pregunta2: ¿Por qué otra razón debemos resolver este desafío de crear nuevos productos y servicios para competir?

d.       Respuesta2: Porque la estabilidad financiera de Coltán está en peligro.

 

3.       Desafío 3: ¿Cómo podríamos evitar la pérdida de clientes?

a.       Pregunta: ¿Por qué debemos resolver este desafío de evitar la pérdida de clientes?

b.       Respuesta: Porque los ingresos de la empresa están disminuyendo peligrosamente.

 

4.       Desafío 4: ¿Cómo podríamos evitar que la estabilidad financiera de Coltán esté en peligro?

a.      Pregunta: ¿Por qué debemos resolver este desafío de fortalecer la estabilidad financiera de Coltán que está en peligro?

b.       Respuesta: Porque requerimos la sostenibilidad de Coltán.

 

5.       Desafío 5: ¿Cómo podríamos asegurar la sostenibilidad de Coltán?

a.   Pregunta: ¿Por qué debemos resolver este desafío de asegurar la sostenibilidad de Coltan?

b.       Respuesta: Porque debemos cumplir nuestro propósito en la sociedad.

 

6.       Desafío 6: ¿Cómo podríamos evitar que los ingresos de la empresa sigan disminuyendo peligrosamente?

a.    Pregunta: ¿Por qué debemos resolver este desafío de evitar que los ingresos de la empresa sigan disminuyendo peligrosamente?

b.       Respuesta: Porque atenta contra la estabilidad de la empresa.

 

7.       Desafío 7: ¿Cómo podríamos potenciar la estabilidad de la empresa?

a.   Pregunta: ¿Por qué debemos resolver este desafío de potenciar la estabilidad de la empresa?

b.       Respuesta: Porque aseguraría la sostenibilidad de la empresa.

Observe que en el desafío 2, se amplió el espacio de desafíos, usando la expresión ¿Por qué otra razón debemos resolver este desafío de…?. En la figura 5, se puede observar la red de desafíos creada; los desafíos en la medida que ascienden se hacen más estratégico, más conceptuales.

Continuamos generando la red con la expresión  ¿Qué nos está deteniendo para hacer esto…?. Recuerda que se inicia nuevamente con el Desafío 1, tal como se indica a continuación.

 

8.       Desafío 1: ¿Cómo podríamos convertir en innovadores a los empleados de Coltán?

a.       Pregunta: ¿Qué nos está deteniendo para convertir en innovadores a los empleados de Coltán?

b.       Respuesta: La ausencia de un plan de formación.

9.       Desafío 8: ¿Cómo podríamos solventar la ausencia de un plan de formación?

a.   Pregunta1: ¿Qué nos está deteniendo para solventar la ausencia de un plan de formación?

b.       Respuesta1: El desconocimiento de las necesidades reales de formación.

c.       Pregunta2: ¿Qué otra cosa nos está deteniendo para solventar la ausencia de un plan de formación?

d.       Respuesta2: Descuido de RR.HH.

 

10.   Desafío 9: ¿Cómo podríamos solventar el desconocimiento de las necesidades reales de formación?

a.  Pregunta: ¿Qué nos está deteniendo para solventar el desconocimiento de las necesidades reales de formación?

b.       Respuesta: El requerimiento de necesidades de RR.HH.

 

11.   Desafío 10: ¿Cómo podríamos solventar el descuido de RR.HH?

a.       Pregunta: ¿Qué nos está deteniendo para solventar el descuido de RR.HH?

b.       Respuesta: procesos inadecuados.

 

12.   Desafío 11: ¿Cómo podríamos optimizar los procesos inadecuados?

a.       Pregunta: ¿Qué nos está deteniendo para optimizar los procesos inadecuados?

b.       Respuesta: la ausencia de innovación en los empleados.

 

13.   Desafío 12: ¿Cómo podríamos obtener los requerimientos de necesidades de RR.HH?

a.       Pregunta: ¿Qué nos está deteniendo para obtener los requerimientos de necesidades de RR.HH?

b.       Respuesta: La ausencia de agilidad en los procesos de RR.HH.

 

14.   Desafío 13: ¿Cómo podríamos hacer eliminar la ausencia de agilidad en los procesos de RR.HH?

a.   Pregunta: ¿Qué nos está deteniendo para eliminar la ausencia de agilidad en los procesos de RR.HH?

b.       Respuesta: La capacitación del personal.

La generación de desafíos podría continuar hasta que el equipo de diseño lo decida.  Para este ejemplo la red resultante se muestra en la figura 5. En el desafío 8, se amplió la red al utilizar la expresión ¿Qué otra cosa nos está deteniendo para…? En la inferior de la figura 5, se muestra la red creada, donde los desafíos en la medida que descienden se hacen más tácticos.

Figura 5. Red de desafíos para el ejemplo planteado.

Resumiendo, el mapeo de desafíos permite crear una red de desafíos, cada uno de ellos, con una importancia específica. El equipo de diseño debe seleccionar el desafío a enfrentar, sujeto a maximizar el valor que aporte a los clientes y a la organización. En líneas generales, debería ser el más interconectado porque su solución impactaría positivamente en la solución de los desafíos relacionados.

 

Referencias

Basadur M., Goldsby  (2016). Design-Centered Entrepreneurship. NewYork: Routledge.

Real Academia Española (2014). Desafío. 23.ª edición. Disponible en: https://dle.rae.es/desaf%C3%ADo?m=form. Fecha de consulta: 17/05/2022.

Wikipedia (2022).  Min Basadur. Disponible en: https://en.wikipedia.org/wiki/Min_Basadur. Fecha de consulta: 17/05/2022