Según
Armenteras y otros (2016), el término “ecosistema” fue acuñado por Tansley en
1935 y ha sido ampliamente utilizado como marco de referencia para entender
cómo funcionan los seres vivos y su medio ambiente; el RAE (2014), en una de
sus acepciones para el término ecosistema, expresa que el ecosistema es conjunto
complejo de elementos relacionados que pertenecen a un determinado ámbito; es
importante recordar que un sistema es un conjunto de elementos
interrelacionados con un objetivo común. Todo sistema tiene un medio ambiente
que varía según sea el sistema que se estudia.
El ámbito empresarial está constituido por empresas
que son sistemas complejos donde se puede aplicar la visión de un ecosistema
empresarial. En ese ecosistema existen elementos interdependientes
representados por empresas, personas, cultura, tecnología, productos, servicios
y todo aquello que interactúe para mantenerlo funcionando. En el ecosistema
empresarial, las relaciones, pueden ser flujos representados por dinero, datos,
información y experiencias, entre otros.
Es importante recalcar que una empresa es un sistema
compuesto de varios subsistemas; cuando en alguno de esos subsistemas surgen
problemas, es necesario enfrentarlos para asegurar el logro de los objetivos
organizacionales. Una forma de hacerlo es utilizando la Metodología Design
Thinking (MDT), la cual, a través de sus fases propicia la solución de
problemas de una manera creativa, innovadora, factible, con aporte de valor al
usuario y a la empresa. La figura 1,
muestra las fases de la metodología.
En la figura 1 se puede observar que las fases son:
empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar; estas fases van, desde
entender el usuario para identificar sus necesidades, hasta evaluar prototipos
de solución, pasando por la definición del problema con sus desafíos asociados,
idear soluciones y convertirlas en prototipos. Dichas fases lucen secuenciales,
pero en cualquier momento se puede volver atrás para analizar y rehacer lo que
sea necesario. A través de las fases se puede iterar hasta obtener el producto
o servicio mínimo que satisface las necesidades del usuario y obtener así el
denominado producto mínimo viable (PMV). Este modelo de las cinco fases se atribuye a d.school de la Universidad de Stanford y es uno de los tantos modelos existentes de
MDT.
Durante la aplicación de la metodología es necesario
tener una visión del ecosistema bajo estudio para comprenderlo cabalmente al
identificar sus elementos y sus interrelaciones; cada fase en sí misma es un
ecosistema por esa visión de elementos interrelacionados. Debido a la
complejidad inmersa en los ecosistemas y la necesidad de estudiarlos y
entenderlos, existe la herramienta denominada Mapa de Ecosistema.
El Mapa de Ecosistema permite representar gráficamente
sus elementos y sus relaciones, facilitando así la comprensión del ecosistema
en general y de sus elementos en particular. La dinámica de las relaciones que
se generan entre los elementos determinan en gran medida el éxito o fracaso del
ecosistema. Para ilustrar el uso del mapa de ecosistema, a continuación, se
desarrollará y presentará el ecosistema de la fase empatizar de la MDT.
La Fase Empatizar.
Según el RAE (2014), empatía es la capacidad de
identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. Durante esta Fase
Empatizar, los miembros del equipo que trabajan con la MDT, deben identificarse
con los usuarios involucrados en una situación problema, la cual les impide
lograr sus objetivos. Además, deben sentir y experimentar su realidad para
entenderla e identificar las necesidades, deseos, puntos de dolor y todo
aquello que obstaculice al usuario en su interés por lograr sus objetivos.
Con base a lo anterior, es posible comprender que en
la fase empatizar interactúan sistemas sociales, tecnológicos, económicos,
culturales y organizacionales que conforman un ecosistema complejo. Es
fundamental identificar y comprender los elementos que conforman el ecosistema
y sus relaciones. La figura 2, muestra un ecosistema conceptual genérico de la
fase empatizar.
Observe que hay presencia del cliente, usuarios, otras
partes interesadas, otros sistemas análogos que pueden aportar información para
comprender el ecosistema y generar ideas para enfrentar el problema y sus
desafíos. También está presente el producto/servicio con el cual interactúa el
usuario y otras fuentes secundarias de datos para entender el ecosistema bajo
estudio. Es importante aclarar que el usuario es quien usa habitualmente un servicio, en cambio, el cliente es
quien compra regularmente un producto o servicio. Es necesario acotar, que el ecosistema de la fase
empatizar, se relaciona con el ecosistema emergente en las otras fases de la
MDT; de una manera general esos son los elementos de la fase.
Lo indicado anteriormente solamente permite conocer
los elementos del ecosistema de la fase empatizar, pero para entenderlo es
necesario identificar las relaciones entre esos elementos, para obtener una
visión más dinámica del ecosistema, tal como se muestra en la figura 3.
Figura 3. Ecosistema de la Fase Empatizar del Design Thinking. Realizado con Kumu©.
Note que en la figura se estructura, en una red, con
personas representadas por el cliente, el entrevistador, los miembros del
equipo, usuario tipo, usuarios extremos, otras partes interesadas y los
expertos. También se puede observar el producto/servicio con el cual
interactúan los usuarios; las fuentes secundarias de información para entender
la situación problema y los sistemas análogos de otras disciplinas para
inspirarse en la búsqueda de la solución para la situación en estudio.
El ecosistema funciona de la siguiente manera.
Inicialmente, el cliente se comunica con el líder del “Equipo de Trabajo Empatizar”
para plantear la situación problema por intermedio de historias y complementada
con respuestas a preguntas sobre la situación.
El Equipo de
trabajo analiza lo comunicado por el cliente y desarrolla un plan de
investigación de los usuarios, el cual ejecuta el entrevistador o los
entrevistadores; para este ejemplo, consideramos un solo entrevistador. El entrevistador
observa, entrevista, hace preguntas a los usuarios, obtiene historias, respuestas
y experiencias, tanto de los usuarios tipo como de los usuarios extremos.
También se relaciona con expertos para obtener información y conocimiento sobre
la situación bajo estudio.
Toda la información, conocimiento e historias
recabadas se comparte con el equipo de trabajo y se une a otra información y
conocimientos obtenidos de sistemas análogos y fuentes secundarias de
información. Ese cúmulo de información y conocimiento es analizada y
sintetizada en herramientas como Mapas de Empatía, Personas, Mapa de Experiencia
y Journey Map, entre otras, para alimentar la “Fase Definir” con las
necesidades, deseos y revelaciones (insights) resultantes de la “Fase Empatizar”.
Note el rol fundamental del entrevistador y el equipo de trabajo al
relacionarse con el resto de los elementos del ecosistema para empatizar con el
usuario y el cliente, haciendo posible el surgimiento de la colaboración y la
sinergia.
Como resultado de lo anterior, se nota la complejidad
del ecosistema en la Fase Empatizar por los elementos involucrados y las
relaciones entre ellos. La visión sistémica y dinámica de la fase aportan
ventajas que se puntualizan a continuación.
¿Ventajas de elaborar un Mapa del Ecosistema de la
Fase Empatizar?
ü Aporta una visión sistémica de cómo los elementos interactúan en red para ejecutar la fase.
ü Permite identificar y entender cabalmente los
elementos presentes en la situación problema y cómo interactúan, para potenciar
el logro de la empatía con el cliente y el usuario, en el caso de la fase
empatizar.
ü Conocer cómo interactúan los elementos y sus
relaciones, permite visualizar nuevas formas para crear la sinergia necesaria
entre los elementos del ecosistema, de tal manera que el valor creado por el
ecosistema, sea mayor al producido por cada uno de los elementos
particularmente.
ü Muestra qué aporta y qué recibe cada elemento,
permitiendo identificar oportunidades que contribuyan con más valor, a todo el
ecosistema o a parte de él.
ü Facilita la planificación y coordinación de las
actividades del equipo de trabajo, asignando roles y responsabilidades.
ü Surgimiento de propiedades emergentes que solamente
están presente en el todo como son: sinergia, auto-organización y resiliencia,
entre otras
ü Por la condición de sistema, todas estas ventajas
presentadas acá, son aplicables al resto de las fases de la Metodología Design
Thinking.
A continuación, se indica cómo elaborar un mapa de
ecosistema.
¿Cómo elaborar un Mapa del Ecosistema?
Como se indicó anteriormente, el mapa del ecosistema
permite visualizar la complejidad del sistema bajo estudio y en general puede
crearse de la siguiente manera:
1. Definir la situación problema bajo estudio.
2. Identificar los elementos involucrados en la situación
problema.
3. Identificar las relaciones y su sentido, entre todos
los elementos involucrados.
4. Graficar los elementos y sus relaciones.
5. Analizar el ecosistema.
Resumiendo
lo planteado, cuando se utiliza la Metodología Design Thinking, en cada una de
sus fases, surgen muchos ecosistemas. Un ecosistema posee elementos
interrelacionados en red, donde el conocer cómo interactúan dichos elementos y
sus relaciones, permite potenciar la posibilidad de empatizar con el
cliente/usuario y prever nuevas formas para crear, la sinergia necesaria entre
los elementos del ecosistema, enfocados en crear un valor mayor al producido
por cada uno de sus elementos, individualmente; ese conocimiento permite
identificar oportunidades, en forma de elementos o flujos, que aportan valor.
Finalmente, la visión de cada fase del MDT como un ecosistema, facilita la
planificación y coordinación de las actividades del equipo de trabajo,
asignando roles y responsabilidades que permitan afrontar con éxito el logro de
cada fase y en particular, la “Fase Empatizar”, ejemplificada en este escrito.
Sugiero incorporar el Mapa de Ecosistema, en la “Fase
Empatizar” y en todas las demás fases de la Metodología Design Thinking, para
nunca olvidar la visión sistémica que debe estar presente durante la aplicación
de la metodología y aprovechar las ventajas que emergen.
Referencias
Armenteras, D., González, T., Vergara L., Luque F.,
Rodríguez N. y Bonilla M. (2016). Revisión del concepto de ecosistema como
“unidad de la naturaleza” 80 años después de su formulación. Ecosistemas 25(1):
83-89 [Enero-Abril 2016] Doi.: 10.7818/ECOS.2016.25-1.12
Biodiversidad Mexicana. (S/F). Ecosistemas. Disponible
en: https://www.biodiversidad.gob.mx/ecosistemas/quees fecha de consulta: 07/03/2023
Hasso Plattner Institute of
Design at Stanford University. (2023). Tools for taking action. Disponible en https://dschool.stanford.edu/resources/
Fecha de consulta: 05/02/2023
IDEO U (S/F). What is Design
Thinking? Disponible en: https://www.ideou.com/blogs/inspiration/what-is-design-thinking
Fecha de consulta:12/02/2022.
INTERACTION DESIGN
FOUNDATION. (S/F). Design
Thinking. Disponible en:
https://www.interaction-design.org/literature/topics/design-thinking Fecha de
consulta:12/02/2022.
Oxford Languages (2023). Diccionario de español de
Google. Disponible en: https://languages.oup.com/google-dictionary-es/.
Tansley, A.G. (1935). The
use and abuse of vegetational concepts and terms. Ecology 16 (3): 284-307.
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