Del problema Organizacional al Centrado en el Usuario

 

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Por Carlos Primera Leal.

Un precepto fundamental de la Metodología Design Thinking es solucionar problemas centrados en el usuario. Eso quiere decir que la solución, bien sea un producto o servicio, debe satisfacer la necesidad de ese usuario, aportando valor y estar sujeta a la factibilidad tecnológica y a su viabilidad organizacional. En el mundo empresarial los problemas surgen primeramente en el ámbito de la empresa y deben llevarse al ámbito donde tienen como centro, al cliente o al usuario. Ahora, en ese espacio entre la empresa y el usuario, surge la gran pregunta: ¿cómo convertir un problema del ámbito empresarial a un problema del ámbito, centrado en el usuario?

La Metodología Design Thinking nos da la respuesta a la pregunta planteada, al utilizar la herramienta los “5 por qué”; esta herramienta plantea cinco preguntas y obtiene cinco respuestas, donde la primera nos ubica en el ámbito empresarial y la última, nos ubica en el ámbito del usuario, siguiendo los siguientes pasos:

1) Defina el problema empresarial. Un problema empresarial emerge cuando hay una diferencia inaceptable, entre lo planeado como objetivo empresarial  y la realidad. Por ejemplo: “Las ventas del Producto estrella “Ki”, para el segundo semestre del año, disminuyeron en un 30% de lo estimado. Esa disminución del 30% es inaceptable, por lo tanto, hay un problema empresarial.

2) Aplique la herramienta de los “5 por qué” planteando de manera iterativa, preguntas y obtenga respuestas a esas preguntas. Las respuestas se convierten en preguntas y así sucesivamente hasta completar las cinco preguntas. La figura 1, muestra un ejemplo de la aplicación de la herramienta.

Figura 1. Problema Empresarial .vs. Problema centrado en el usuario.

3) Observe que la quinta respuesta, producto del “quinto por qué”, informa acerca de la causa del problema empresarial y además indica al usuario, como centro del problema. La respuesta permite declarar el problema desde el punto de vista del usuario (POV) de la siguiente manera: “Los clientes online, necesitan operar adecuadamente el Producto “Ki” de modo que se minimicen las devoluciones y las solicitudes de reembolso”. El usuario se refiere a “los clientes online”; la necesidad se enfoca en la “operación adecuada del producto” y el resto de la declaración apunta al por qué o insight. 

4) Declarado el problema POV, se definen una serie de preguntas HMW (How might we…?), las cuales son desafíos en potencia para el equipo de trabajo que pretende resolver el POV. Por ejemplo, un desafío podría ser: ¿Cómo podríamos lograr que los clientes online, operen adecuadamente el Producto “Ki” de modo que se minimicen las devoluciones y las solicitudes de reembolso? Asumiendo que ese sea el desafío que se enfrentará en la fase de ideación del Design Thinking, se generan muchas ideas, algunas de las cuales se convertirán en prototipos. Esos prototipos son evaluados por el usuario y mejorados por intermedio de un proceso iterativo hasta que se logra el producto mínimo viable (PMV) con las características mínimas que requiere el usuario para satisfacer su necesidad. Posteriormente, al PMV se le agrega las características faltantes y se distribuye al mercado.

 

Resumiendo, la resolución del problema empresarial utilizando la Metodología Design Thinking, requiere la declaración del problema centrado en el usuario. Esa declaración se estructura en forma de POV y se descompone en desafíos, según las preguntas HMW pertinentes. Se selecciona una de esas preguntas o desafíos según su solución, aporte mayor valor al usuario y a la empresa. La solución se hace tangible, con prototipos, hasta que se obtiene el PMV.

 

Referencias

 

Examples POV (S/F). How to create a design thinking problem statement to keep your product on track. Disponible en: https://www.hotjar.com/design-thinking/problem-statement-examples/ Fecha de consulta: 02/04/2023.

Friis Dam Rikke y T Yu Siang Teo (2020). Defina y enmarque su desafío de diseño creando su punto de vista y pregunte "¿Cómo podríamos?“  Disponible en: https://www.interaction-design.org/literature/article/define-and-frame-your-design-challenge-by-creating-your-point-of-view-and-ask-how-might-we  Fecha de consulta 20/09/2020.

 

Friis Dam Rikke y T Yu Siang Teo (2020). Cuestionar Todo. Disponible en: https://www.interaction-design.org/literature/article/question-everything   Fecha de consulta 20/09/2020

 

HMW SAP APP HAUS (S/F). Turning problems into statements of opportunity. Disponible en: https://apphaus.sap.com/resource/problem-statement. Fecha de consulta:3/4/2023.

 

INTERACTION DESIGN FOUNDATION. (S/F). Stage 2 in the Design Thinking Process: Define the Problem and Interpret the Results. Disponible en: https://www.interaction-design.org/literature/article/stage-2-in-the-design-thinking-process-define-the-problem-and-interpret-the-results .Fecha de consulta: consulta:12/02/2022.

 

IDEO (S/F). Diseño Centrado en las personas. Field Guide. Kit de herramientas. 2da Edición. Proyecto de la Fundación Bill & Melinda Gates. Design Kit.  Curso MOOC +ACUMEN  Human-Centered Design.

Primera C. (2023). Del Problema Organizacional al Centrado en el Usuario. Disponible en:https://www.linkedin.com/pulse/del-problema-organizacional-al-centrado-en-el-usuario-carlos-primera/?published=t  Fecha de consulta: 23/04/2023