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Carlos Primera Leal
(carlos.primera@gmail.com)
Para el RAE (2014), en una de sus acepciones,
un problema es conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la
consecución de algún fin; esos hechos o circunstancias están compuestos de
elementos que configuran las causas del origen del problema. Por ejemplo, un
problema de transporte público, en una ciudad, puede tener sus causas en el
número de unidades funcionando, número de unidades con fallas mecánicas, escasez
de combustible, estado de las vías, diseño de la ruta y costo del pasaje, entre
otras. Por lo regular, todas esas causas influyen con pesos diferentes en el
surgimiento del problema indicado y es muy importante, estudiarlas con
detenimiento, para generar las ideas que erradiquen o minimicen el problema, al
afectar la causa o causas más importantes.
Wedell-Wedellsborg (2017), afirma que asociado
a un problema, hay dos espacios: el espacio del problema (EP) y el espacio de
la solución al problema (ES). En EP, se define el problema con todas sus
características y en el segundo espacio (ES), se generan todas las ideas que
pueden solucionar el problema definido, en el espacio del problema; es importante
resaltar que el espacio de soluciones depende totalmente de la manera como se
define el problema, en el espacio del problema. Cuando se requiere un espacio
de soluciones diferente es entonces necesario reformular el problema. La figura
1, muestra un diagrama de flujo para reformular un problema.
Figura 1. Diagrama de flujo para reformular
un problema.
Note que la secuencia de las acciones del diagrama
se basa, en las fases de la Metodología Design Thinking. Se inicia con la
información obtenida durante la fase de Empatía para definir el espacio del
problema y después, como resultado de la fase de ideación, surge el espacio de
solución. En este punto el equipo debe decidir si desea reformular el problema;
si la decisión es positiva, se redefine el espacio del problema, cambiando el
punto de vista de ese problema y se activa la fase de ideación para ese nuevo
espacio del problema para el surgimiento de un nuevo espacio del problema. Este
ciclo se repite y genera varios espacios de solución hasta que el equipo decide
no reformular el espacio del problema. Cuando esto sucede, el equipo dispone de
varios espacios de solución y seleccionará aquél que aporte mayor valor; el
espacio de solución seleccionado proveerá la idea de solución que será
prototipada y evaluada.
Es importante resaltar que un problema
reformulado es un nuevo espacio del problema, al cual se le introduce cambios
debido a nueva información u otro punto de vista del problema; es una nueva
comprensión de ese problema y crea un nuevo marco de trabajo que abre la
posibilidad de generar ideas creativas en ese nuevo espacio de soluciones. La
reformulación del problema abre nuevas posibilidades, algunas veces,
insospechadas.
Para ilustrar el planteamiento anterior,
imaginemos que los pacientes del Médico Cardiólogo Tito Mendive se quejan del
servicio médico recibido, lo cual evidencia la existencia de un problema. En
entrevistas con los pacientes se obtuvieron ciertas revelaciones (insights)
para entender el problema con mayor precisión; las revelaciones obtenidas
fueron organizadas en dos grupos: relacionadas con el médico y las relacionadas
con el paciente y el ambiente/espacio donde se espera para recibir el servicio.
Estas revelaciones aportan información valiosa para definir el espacio del
problema y el espacio de solución, como se muestra a continuación.
Primeramente, se presenta la opción del EP y ES
para las revelaciones relacionadas con el médico; después, la opción 2,
relacionada con el paciente y el ambiente de espera. Cada opción contiene la
información de las entrevistas y con ella, se define el espacio del problema y
el espacio de solución para cada opción.
Opción 1: EP-ES relacionadas
con el Médico.
Información obtenida
de entrevistas a pacientes.
“...la consulta se
hace muy larga”, “…hace muchas preguntas”, “…escribe bastante en el
computador”, “…no levanta la cabeza del teclado”, “…atiende muchas llamadas
telefónicas”
De la información anterior se nota que el
paciente manifiesta quejas (puntos de dolor) acerca de situaciones que ocurren durante
la consulta médica; los puntos de dolor se refieren a todo aquello que impide, al
paciente, alcanzar su objetivo de recibir un servicio médico acorde a sus
expectativas. Las causas de esas quejas se centran básicamente en la gestión de
la consulta y las llamadas telefónicas. Es importante notar que los puntos de
dolor y las causas del problema, están relacionados. Con base en la información
analizada se define un espacio de este problema.
Espacio del problema
(EP): Los pacientes
del Médico Cardiólogo Tito Mendive manifiestan quejas acerca de acciones/situaciones
(indicadas anteriormente) que ocurren durante la realización de la consulta
médica.
Definido el espacio del problema anterior, se efectúa
un proceso de ideación generando un espacio de solución con muchas ideas, de
las cuales se muestran a continuación, las más relevantes.
Espacio de solución
(ideas de solución) (ES): 1) Procedimiento de consulta estandarizado con una duración no mayor a
una hora. 2) Utilizar una app que registre información con comandos de voz (se
elimina el uso del teclado). 3) Solamente recibir llamadas telefónicas de
urgencias, previamente filtradas por la secretaria.
Note que el espacio de solución, contiene ideas
que pretenden solucionar el problema definido en el espacio del problema con las
revelaciones asociadas al médico; observe que se enfocan en las causas del
problema: gestión de la consulta y llamadas telefónicas.
A continuación, el equipo de trabajo decide cambiar el punto de
vista del problema y se enfoca en las revelaciones relacionadas con el paciente
y ambiente de espera, declarada como opción 2. Este cambio de la opción 1,
relacionada la información de entrevistas a usuario con respecto al médico, a
la opción 2, reformulará el espacio del problema y el espacio de solución, como
se verá a continuación.
Opción 2: EP-ES relacionadas
con el paciente y ambiente de espera.
Información obtenida
de entrevistas a pacientes.
“tiempo de espera
demasiado largo”, “me enojo por la espera”, “debo ocupar mi mente mientras
espero porque me da miedo una subida de tensión”, “el estrés me acompaña hasta
que me atiende el médico”, “estoy ansioso hasta que me llaman para la
consulta”, “…sala de espera con decoración que deprime”, “…molestias por sillas
incómodas”, “…espacio pequeño para el número de pacientes en espera”, “…no hay
cafetín cerca”, “…aire acondicionado muy frío” …
De la información obtenida de las entrevistas, el
paciente expresa, emociones negativas y su percepción acerca de la sala donde
espera, para ser atendido por el médico. Las emociones y la percepción del
espacio son, sin duda, causas del problema, asociadas a los puntos de dolor.
Con lo anterior en mente, se define a continuación el espacio del problema.
Espacio del problema
(EP): Los pacientes
del Médico Cardiólogo Tito Mendive manifiestan un estado emocional inadecuado y
una percepción negativa de la sala de espera, antes de recibir el servicio
médico que requieren.
Declarado el espacio del problema anterior, se
realiza la ideación correspondiente. Las ideas más relevantes se especifican en
el siguiente espacio de solución.
Espacio de solución
(ideas de solución) (ES): Reacondicionar la sala de espera con una decoración que motive
tranquilidad y con recursos como: sillas cómodas y reclinables, libros y
revistas nuevos, acceso a WIFI gratis, salón de TV con cable, café y galletas
gratis cada 2 horas, aire acondicionado inteligente, mini cursos: dibujo, tejido,
bordado…
Observe que en la opción 2, el espacio de
solución cambia con respecto a la opción 1, como resultado, de la reformulación
del espacio del problema por incluir el estado emocional inadecuado y una
percepción negativa de la sala de espera. Con esas ideas se pretende que el
paciente tenga una experiencia positiva y la espera, se convierta en un espacio
de tiempo constructivo y agradable.
En conclusión, parafraseando a
Wedell-Wedellsborg (2017), el objetivo de reformular no es encontrar el problema
“real”, sino más bien, ver si hay uno mejor para resolver. Todo problema debe
ser reformulado para obtener diferentes soluciones y así decidir, cuál es el
mejor problema para resolver. Recordar que cada problema tiene un espacio del
problema y un espacio de solución; la manipulación del espacio del problema
permite reformular el problema cuantas veces lo desee el equipo que pretende
solucionar el problema. La
reformulación del espacio del problema conduce a nuevas ideas para solucionar
ese problema y muchas de ellas, pueden aportar un vuelco innovador en la
solución del problema, creando más valor a las personas que sufren el problema
y a la organización que lo soluciona.
No lo olvides, cuando estás solucionado un
problema y quieres innovar, la reformulación debe ser una regla porque ofrece
puntos de vista diferentes del problema y de su espacio de solución, permitiendo
al equipo de trabajo enfocarse en el “mejor” problema, que aporte mayor valor.
Referencias
Cattin, C. (2020). How to explore
the problem space with your team. Disponible en: https://medium.com/@christycattin/how-to-explore-the-problem-space-with-your-team-c6d400c0278c Fecha de consulta: 02/04/2023.
Gupta, N. (2019). Problem Space
.vs. Solution Space. Disponible
en: https://medium.com/@nikhilgupta08/problem-space-vs-solution-space-f970d4ace5c Fecha de consulta: 05/06/2023
Hotjar. (S/F). How to create a
design thinking problem statement to keep your product on track. Disponible en: https://www.hotjar.com/design-thinking/problem-statement-examples/ Fecha de consulta: 02/04/2023.
Langham, J. (2021). How to write
a good problem statement? Disponible
en: https://www.sparktank.com.au/post/how-to-write-a-good-problem-statement Fecha de consulta: 10/05/2023.
Real Academia Española. (2014). Cliente.
Vigesimotercera edición. Disponible en: https://dle.rae.es/problema. Fecha de
consulta: 21/05/2023.
Wedell-Wedellsborg, T. (2017). Are
You Solving the Right Problems? Disponible
en: https://hbr.org/2017/01/are-you-solving-the-right-problems. Fecha de consulta: 24/05/2023
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