Decodificando el Caos: La Categorización como Clave para Desentrañar la Información de la Experiencia del Cliente

 

Imagen: Copiloto Designer de Bing.

                                                                                                                            Carlos Primera Leal.

La empresa “Ayail”, dedicada al comercio de productos electrónicos en línea, ha experimentado una disminución del 5% en sus ventas. Además, un incremento en las devoluciones y un flujo constante de quejas de clientes a través de las redes sociales. Ante esta situación, el CEO convoca a María para liderar un equipo de trabajo con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, identificando este aspecto como la raíz del problema en las ventas. Como parte de la asignación, también se le encomienda, el análisis de la información recibida en las redes sociales.

 

Al enfrentarse al análisis de la información no estructurada proporcionada por las redes sociales, María y su equipo se encuentran con un caos abrumador, comparable a un “monstruo de mil cabezas”. La dificultad para extraer información valiosa que revele las necesidades, deseos y puntos de dolor de los clientes parece insuperable, planteando un enorme desafío.

 

En respuesta a este desafío, María organiza una sesión de ideación, con su equipo, para definir estrategias que permitan obtener información útil de los datos recogidos en las redes sociales. Tras una lluvia de ideas, concluyen que la categorización es la clave para dar sentido a la información y clasificarla de manera efectiva. La categorización es una de las etapas del análisis cualitativo de datos que permite resumir información cualitativa no estructurada en información con sentido. Según Hurtado de Barrera (2012), las categorías permiten agrupar unidades de análisis en conjuntos afines que resumen la información emergente, haciéndola más manejable.

 

Gracias a la categorización, María y su equipo logran transformar, el enredo de datos, en información estructurada y significativa. Durante ese proceso emergen categorías como “Experiencia de Búsqueda y Compra”, “Experiencia Post-Compra”, “Servicio al Cliente”, “Calidad del Producto y Entrega”, entre otras. El proceso de categorización permite identificar patrones y tendencias ocultas en la maraña de datos de las redes sociales.  Utilizando el Design Thinking y con la información de la categorización, María y su equipo logran anticipar y comprender mejor las necesidades de los clientes, proponen ideas creativas y elaboran prototipos que resultan en un incremento de las ventas y una mejora significativa en la experiencia del cliente.

La categorización se convierte así en una herramienta para convertir el caos informativo en una oportunidad de oro.  La historia de María y su equipo, demuestra el poder transformador de la categorización.

Si te encuentras en una situación similar, abrumado por la información no estructurada de tus clientes, puedes aplicar este enfoque de forma relativamente sencilla utilizando herramientas de IA, como el Copiloto de Bing© o Gemini©. A continuación, se presentan los pasos para categorizar tu información no estructurada:

 

1.    Definir el objetivo que se pretende lograr con el análisis de los datos. Por ejemplo, obtener categorías relacionadas con las quejas relacionadas con las ventas.

2.    Recopilar los datos.

3.    Diseñar el Prompt. Una primera aproximación podría ser el siguiente (usted puede mejorar esa primera aproximación, teniendo en cuenta la limitación que imponga la herramienta)

Prompt: Clasifica en categorías afines los siguientes datos [indicar qué datos, por ejemplo, quejas ventas]: [Insertar acá los datos]

4.   Activar Bing© o Gemini©.

Escribir y ejecutar el prompt diseñado en el punto 3.

5.    Analizar y filtrar las categorías resultantes del Prompt, según el objetivo que se persiga. Es importante resaltar que estas categorías se pueden utilizar como insumo para las fases de la Metodología Design Thinking: empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar.   

6.    Repetir los pasos 3 y 4, hasta que se logre el objetivo; en caso contrario, experimentar con otras herramientas. 

En resumen, la categorización permite decodificar, el caos que aparenta la información no estructurada proporcionada por las redes sociales o de cualquier otra fuente, permitiendo así desentrañar la información valiosa que permitirá deleitar al cliente por intermedio de productos y/o servicios que satisfacen sus necesidades; esa información valiosa y comprensible, mejora la experiencia del cliente, para la situación que comentamos acá, pero puede ser para cualquier otra situación organizacional. Las categorías resultantes son invaluables porque pueden crear la posibilidad de nuevos productos/servicios creativos e innovadores, cuando se usan con la Metodología Design Thinking y sus fases: empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar.

 

Referencias

Hurtado de Barrera, J. (2012). Metodología de la investigación: Guía para la comprensión holística de la ciencia (4ta ed.). Bogotá-Caracas: Quirón Ediciones.